1．影响客户期望的因素有（ ）
A．企业服务承诺
B．自身的服务体验
C．口碑
网络
2．增加客户总价值包括（ ）
提高产品价值
提升服务价值
提升人员价值
提升品牌价值
E．提升形象价值
3．客户满意度调查的对象（ ）
A．现实客户
B．使用者和购买者
C．中间商客户
D．内部客户
4．提升客户满意的策略包括（ ）
A．把握客户期望
B．提高客户感知价值
一味满足客户需求
D．提供不对等服务
5．客户满意度的参考指标有（ ）
对产品的美誉度
消费有的回头率
多次交易购买额
向他人的推荐率
消费后的投诉率
6．客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。（ ）
A．正确
B．错误
7．为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。（ ）
A．正确
B．错误
8．客户的期望值比产品质量更重要。（ ）
A．正确
B．错误
9．客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ ）
A．正确
B．错误
10．消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。（ ）
A．正确
B．错误
