1．服务区别于有形产品的最显著特点是( )
无形性
不可分离性
差异性
不可储存性
2．
服务的 ( ) 是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
无形性
不可分离性
差异性
不可储存性
3．
一间有 200 个客房的酒店，在淡季时只能订出 100 个房间，另外 100 个房间只能空置， 而在旺季， 却无法满足更多客人的需求。 上述情况体现了服务的 ( )这一特性。
无形性
不可分离性
差异性
不可储存性
4．
忠诚的顾客会乐于为企业传播好口碑， 会成为企业不付费的市场推广人员， 这比任何其他形式的广告宣传更有效。这是顾客忠诚给企业带来的 ( )。
销售利益
传播利益
人力资源利益
社会利益
5．
客户关系管理的前提是 ( )。
内部营销
认识顾客
了解营销环境
搜集顾客信息
6．
核心产品的开发必须建立在 ( ) 的基础之上。
市场导向
顾客导向
利益导向
产品导向
7．
居于服务品牌核心的是 ( )。
服务内容
服务设计
服务结果
服务过程
8．
服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致 ( )。
顾客对服务定价合理性认知能力更低
服务定价波动幅度更大
非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大
以上都不是
9．
服务机构位置的设置主要取决于 ( )。
顾客与服务提供者相互作用的类型和程度
顾客的密集程度
服务机构规模的大小
服务机构从事的内容
10．
对于定制化或个性化的服务，( ) 是最主要的沟通和促销工具。
销售促进
广告
公共关系
人员推销
11．
服务的内涵包括下列哪些？ ( )
服务是
一
个通过服务活动为顾客创造价值的过程
服务是
一
种互动的活动过程
服务的过程可以和顾客分离
服务的内容可以存储
服务交易通常不发生所有权转移
12．
以下哪些社会活动会有服务营销的内容？ ( )
理发
看病
汽车销售
酒店服务
乘坐出租车
13．
在服务购买决策过程中，消费者收集信息的途径就主要有 ( )。
消费经验
广告
.口碑信息
推销促销
报刊杂志
14．
服务营销的理念主要包括 ( )。
顾客满意
顾客忠诚
客户关系管理
促销
广告
15．
顾客忠诚能够给企业带来的利益有 ( )。
社会利益
环境利益
销售利益
传播利益
人力资源利益
16．
一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分 ( )。
顾客与员工之间的相互联系
顾客与外在环境的联系
顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动
顾客与服务系统的互动
顾客之间的互动
17．
服务传递过程中有哪些特性？ ( )
可获性
互动性
参与性
获利性
可储存性
18．
顾客难以获得供参考的服务价格信息的原因有 ( )。
服务商没有价格信息
顾客缺乏足够的能力获取服务价格信息
服务商不能或不愿意提前对服务价格进行评估
价格基准尺度的缺失
顾客得不到服务价格信息
19．
服务分销的特殊性有 ( )。
服务分销渠道较长
服务传递的品质容易得到保证
服务分销渠道短，以直销为主
服务中间商传递的服务品质难以保证
服务分销渠道比有形产品分销渠道执行的渠道功能少
20．
服务企业营销人员在设计一次特定的沟通和促销方案时， 必须考虑的因素主要有( )。
服务产品范围
市场范围
促销的顾客价值
促销时间
受益者和竞争防卫
21．
服务在本质上不能象有形产品那样， 在购买或消费之前就能被看到、 听到、嗅到、触摸到、品尝到。
对
错
22．
在服务交易过程中可以发生所有权的转移。
对
错
23．
典型的服务通常离不开有形物品的支持， 也就是说，服务通常要借助服务设施和服务工具来完成。
对
错
24．
顾客满意理念是“以消费者为中心”理念的发展和升华，要求企业将创造顾客价值、实现顾客满意作为基本的营销目标，并实现企业“利润最大化”。
对
错
25．
对于商品和服务来说，影响消费者所接受产品或服务的利益组合的因素是相同的。
对
错
