1．
提高员工满意度的前提是 ( )。
激励的报酬
了解员工的情感和需求
合理的制度
人形化的管理
2．
.( B) 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。
软件要素
硬件要素
信息要素
控制要素
3．
( ) 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
服务蓝图
流程设计
信息控制
服务流程
4．
（ ）是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供一种非标准化的、差异化的服务。
顾客化方法
差异化方法
细分化方法
针对化方法
5．
基于特性的观点认为 ( ) 就是产品一系列特性的结果。
价格
质量
服务
反馈
6．
处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的 ( )，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
接受区域
容忍区域
接纳区域
忍受区域
7．
服务补救策略的关键组成部分是 ( )。
鼓励并跟踪抱怨
积极响应抱怨
建立投诉平台
建立响应机制
8．
服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低 ( ) 形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。
服务不当
服务缺失
服务瓶颈
服务过度
9．
预订系统设立的主要目的是 ( )。
减少顾客的等待时间
提高服务效率
保证顾客到来时可以获得及时服务
改进服务质量
10．
通过( ) 来调整需求水平是常见方法。
控制顾客数量
价格的变化
等待时间的调整
服务时段的提示
11．
服务营销组合的三个独特要素为 ( )。
服务场所
服务人员
服务过程
有形展示
服务补救
12．
服务业的营销由 ( ) 组成。
广告营销
外部营销
内部营销
口碑营销
互动营销
13．
服务过程设计的基本方法主要有 ( )。
工业化方法
顾客化方法
市场化方法
战略化方法
技术核分离方法
14．
服务质量管理的难题有 ( )。
服务的不可重复性
服务的无形性
服务质量衡量的主观性
服务的不可分离性
服务的不可存储性
15．
顾客期望可以分为 ( ) 的层次。
理想服务
满意服务
恰当服务
期望服务
适当服务
16．
服务失误类别的类别有 ( )。
服务传递系统失误
顾客服务要求响应失误
员工行为导致服务失误
服务反应系统失误
企业内部机制失灵
17．
服务企业针对服务失误应该采用的策略有 ( )。
避免服务失误，争取在第
一
次做对
鼓励并跟踪抱怨
提供及时充分的解释
公平对待顾客
培训并授权给
一
线员工以及时有效地进行服务补救
18．
服务的 ( ) 同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。
不可存储性
不可分离性
不可复制性
不可重复性
主观评价性
19．
实现能力和需求的平衡的方法为 ( )。
改变需求以适应服务
改变服务能力以适应市场
改变需求以实现现存的供给能力
改变需求以实现服务能力最大化
改变服务能力以适应需求的波动
20．
用于安排顾客的优先权的规则有 ( )。
顾客的重要性
工作紧急程度
服务交易的时间长度
支付更高价格
顾客的个人特征
21．
内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位， 使员工认同企业的价值观， 接受企业的组织文化， 通过提供令员工满意的服务， 促使员工为企业更好地服务。
对
错
22．
服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、 高产出的目的， 而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后，能否获得顾客满意。
对
错
23．
有形展示的构成要素分为周围因素、设计因素和社会因素。
对
错
24．
价格是对服务水平和质量的可见性展示， 价格常常成为消费者判断服务水平和服务质量的一个依据。
对
错
25．
广义的服务质量包含了顾客对服务人员、 设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。
对
错
