1．客服的仪容仪表属于（ ）的范畴。
可靠度
有形度
专业度
尊重度
2．客户希望能耐心与他沟通，能换位思考，并提供专业热情的咨询服务，属于（ ）。
信息需求
环境需求
情感需求
便利需求
3．书面沟通是指利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流。形式包含文件、报告、信件、书面合同等。
对
错
4．在客户倾诉的时候，一定要及时确定不太明白或者客户表达模糊的地方，可以重复客户说的话，让客户确认是否理解正确。
对
错
5．说话者的音质、音调、语速以及停顿的应用属于（ ）。
身体语言沟通
副语言沟通
环境语言沟通
6．【多选题】环境语言包含（ ）。
时间环境
空间环境
语言环境
肢体语言
7．通过有效提问，可以确认客户的需求。
对
错
8．倾听有（ ）个层次。
三
四
五
六
9．书面沟通时，我们需要判断沟通的内容主次；确定好沟通框架；并设计好沟通顺序。
对
错
10．书面沟通要注意语言简单、朴实，不要使用过多的专业术语。
对
错
11．书面沟通需要仔细检查，避免出现语法错误而让客户反感。
对
错
12．（ ）一般在2-3.5米，用于商业活动或者咨询活动。
亲密距离
私人距离
社交距离
公众距离
13．在倾听时，客服不能存在个人偏见，从而导致对事物的主观臆断。
对
错
14．【多选题】在与客户沟通时，客户频频看表，可以说明下面哪些问题？（ ）
客户已经听得不耐烦了
客户已经心不在焉
客户可能要参加另外一个活动
客户听得很认真
15．“听而不闻，心不在焉”是哪个层次的倾听？
最低层次
第二层次
第三层次
第四层次
第五层次
16．只能做到第一层次的倾听的比例是（ ）。
20%
40%
30%
60%
17．在接听电话时，要语速适中、语调柔和亲切，不要心不甘情不愿、语调低沉，公事性地回复。
对
错
18．倾听时，我们一定要专注，并有回应。
对
错
19．倾听时，我们只需要听。
对
错
20．掌握80：20原则，是让客户尽可能多地说，而自己保持沉默，认真听。
对
错
21．【单选题】接听电话在（ ）内为宜。
三
四
五
二
22．书面沟通需要多思考，好好斟酌，避免引起误会。
对
错
23．有些特殊的音节，如：“喔”“哎呀”“嗬”虽然自身没有确定的语义，但是在语言沟通中配合使用，可以对语言沟通起到很好的补充作用。
对
错
24．【多选题】书面沟通有哪些优点？
它可以是正式的也可以是非正式的
沟通的信息可保存、可复制，便于查阅和引用
沟通的信息可保存、可复制，便于查阅和引用
逻辑性和严密性更强
书面材料传达信息的准确性高，信息失真情况更少
25．接电话时，如果邻座同事不在，我们可以告知对方同事的联系方式。
对
错
26．如果对方是因为投诉，语气粗暴，我们需要平复自己的心情，千万不能因为对方的失控导致自己情绪波动而引起投诉升级。
对
错
27．书面沟通是最好的一种沟通方式。
对
错
28．书面沟通要注意紧扣主题，条理清晰，不要长篇大论，语无伦次。
对
错
29．【判断题】电话沟通是最有效的一种沟通方式。
对
错
30．介绍产品时，我们需要与客户沟通，倾听客户的心声，发现客户的需求。
对
错
31．（ ）是人们在沟通过程中，有意识或者无意识地通过身体的外观、姿势和动作来传递信息。
身体语言沟通
环境语言沟通
副语言沟通
32．打电话不要注意自己的仪容仪表，只要自己舒服就行。
对
错
33．（ ）指有声音但是没有具体意义的辅助语言，如：说话者的音质、音调、语速以及停顿的应用。
肢体语言沟通
副语言沟通
环境语言沟通
34．客服写回访信时，要符合书信格式，如：称呼、落款。注意书信礼仪。
对
错
35．如果自己正在开会、不宜接听电话， 怎么办？
立即挂断电话，不做任何说明
立即挂断电话，微信或者短信说明
大声接听电话
36．选择性听是第（ ）个层次的倾听。
二
三
四
五
37．（ ）一般在5米以上，一般适用于演讲者与听众、彼此极为生硬的交谈以及非正式场合。
亲密距离
私人距离
社交距离
公众距离
38．
【多选题】在拨打电话时，要注意（ ）的选择。
时间
地点
时长
39．书面沟通是比较经济的一种沟通方式。
对
错
40．牢记三分钟原则是指在拨打电话之前，想清楚自己的通话目的，整理好语言，不要言之无物，浪费对方时间，尽可能控制在3分钟之内，如果半小时还不能讲清楚的重要事情，建议见面沟通。
对
错
41．接听电话时不需要微笑，因为对方看不到你的表情。
对
错
42．（ ）一般在0-0.5米，因为交谈着有意识地与对方频繁进行身体接触。适用对方为父母、夫妻、恋人或者知心朋友。
亲密距离
私人距离
社交距离
公众距离
43．接电话时，我们不需要自报家门。
对
错
44．与客户沟通时，要注意客户的肢体语言。
对
错
45．“您真有眼光，这件衣服我们可是花重金聘请了当今最有名的时装设计师设计的限量版衣服，这款衣服的面料也跟其他的不一样，价格是其他材质的几倍。由于成本太高，我很遗憾，不能跟您让价了”。这是用（ ）的语气拒绝。
恭维
肯定
商量
同情
46．“我也知道您最近资金紧张，但是这条裤子的价格不能再少了，如果您真的喜欢，我帮您先留着，你有钱了再来，怎么样？”这是用（ ）语气拒绝。
肯定
恭维
同情
委婉
47．我们需要拒绝客户不合理的期望。
对
错
48．“我们的师傅现在都不在家，能下午过来帮您维修吗？”这是用（ ）的语气拒绝。
商量
同情
肯定
恭维
49．当客户提出过分的要求或者你满足不了客户要求的服务时，应该予以拒绝。
对
错
50．服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平。
对
错
51．如果顾客的期望低于服务营销者的标准，那么服务实际达到服务营销者的标准，顾客也不会满意。
对
错
52．所有客户的期望都需要满足。
对
错
53．我们应该有礼有节地拒绝客户不合理的期望。
对
错
54．我们不能拒绝客户的要求，否则容易流失客户。
对
错
55．客户说“我不需要”。这是（ ）异议。
需求
时间
产品
价格
56．客服举止、态度不当无法赢得客户好感或者在销售过程中，客服使用过多的专门术语都会引起客户异议。
对
错
57．所有的异议都必须在第一时间处理。
对
错
58．“同样的衣服，怎么你们就卖的这么贵啊？”属于（ ）异议。
价格
支付能力
产品
需求
59．“马上要开会了，下次聊”这是（ ）异议。
价格
需求
购买时间
支付能力
60．“你们的产品上次不是上了质监局的黑名单吗？”这是（ ）异议。
产品
支付能力
价格
服务人员
61．【多选题】按照异议性质可以分为（ ）、（ ）和（ ）。
真实异议
虚假异议
隐藏异议
62．“太贵了，我没有钱买。”这是（ ）异议。
支付能力
支付能力
需求
购买时间
服务人员
63．通过（ ）把握住客户真正的异议点，带有请教的意味，利于制造良好的沟通氛围。
忽视法
询问法
直接反驳法
太极法
64．客户异议是客户针对客服人员以及营销推广活动所做的一种反应，是客户对推销品、客服人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、质疑，提出的否定或者反对意见。
对
错
65．在客户异议发生时，可以用“哦，是吧”或者用点头、微笑一下表示你在听，然后用别的话题迅速引开。这是（ ）法。
询问法
直接反驳法
忽视法
太极法
66．客户有异议一定是坏事。
对
错
67．【多选题】下列哪些属于价格投诉？
虚假标价
模糊标价
衣服洗后褪色
虚假折价
68．（ ）是投诉人对产品质量、性能、安全等方面不满意而产生的投诉，此类投诉占到整个投诉的一大半。
产品质量投诉
诚信投诉
服务投诉
价格投诉
69．（ ）是投诉人认为购买的产品、服务价格过高或物非所值而引发的投诉。
产品质量投诉
服务投诉
价格投诉
诚信投诉
70．按投诉的严重程度，可以分为一般投诉和严重投诉。（ ）中投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害。
一般投诉
严重投诉
71．投诉处理完之后，企业没有必要对客户进行回访。
对
错
72．【多选题】在处理网络投诉时，我们要尽量避免下列哪些问题？
过分幽默
说得太多
关联销售
频繁使用网络语言
73． 客户不投诉代表客户对企业提供的产品或者服务很满意。
对
错
74．CLEAR法中（ ）是第一个步骤。
控制
倾听
建立
道歉
解决
75．在向客户道歉时，可以说“但是”。
对
错
76．在CLEAR法中，第一步是倾听。
对
错
77．价格投诉是投诉人对商家提供的售后服务、客服人员的服务方式和态度等不满而提出的投诉。
对
错
78．在危机处理的5S原则中，真诚沟通原则是指无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。
对
错
79．在倾听时，可以随意打断客户的话。
对
错
80．在处理客户投诉中，客服不需要邀请客户参与协商解决方案。
对
错
81．CLEAR法中，（ ）是最后一个步骤。
控制
倾听
建立
道歉
解决
82．在LSCIA法中，第一步是（ ）。
倾听
分担
澄清
道歉
83．在CLEAR法中，建立同理心就是同情客户。
对
错
84．产品质量投诉是投诉人认为购买的产品、服务与售前、售中宣传与承诺有出入而引起的投诉。
对
错
85．尊重心理是客户觉得自己权益受到了损害，希望给予补偿。
对
错
86．接收客户名片时，客服要在第一时间放进口袋里，以免弄丢。
对
错
87．网站提供的商品颜色搭配协调，种类丰富，分类清晰，能满足客户的（ ）需求。
环境
信息
情感
便利
88．店铺热情为客户进行售后，能满足客户的（ ）需求。
信息
便利
情感
环境
89．【多选题】客户的基本需求包含哪几个方面的内容？（ ）
信息需求
环境需求
便利需求
情感需求
90．客户希望网站提供多种支付方式，属于（ ）。
信息需求
便利需求
情感需求
环境需求
91．网店宝贝详情页属性特色等展示充分，满足的是客户的（ ）需求。
便利
信息
情感
环境
92．客户希望有机会参与产品的设计。这是对（ ）提出的要求。
可靠度
尊重度
专业度
参与度
93．24小时便利店能满足客户的（ ）。
信息需求
环境需求
便利需求
情感需求
94．网站（店）需要从满足客户需求角度出发，制定市场营销策略。
对
错
95．一名优秀的客服人员通常会给人留下着装得体、气质优雅、干净利落、恰到好处的印象。
对
错
96．在与客户面谈时，第一印象很重要。
对
错
97．（ ）是服务的效率和速度。客户会根据客服能否快速相应其需求做判断。
可靠度
同理度
专业度
响应度
98．与客户面谈时，只需要关注专业知识，不需要关注仪容仪表。
对
错
99．学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。
对
错
100．店铺提供的7天无理由退换货满足的是客户（ ）需求。
信息
情感
便利
环境
101．（ ）是指企业或者客服人员能可靠地、准确地、履行承诺。
可靠度
响应度
同理度
专业度
102．客户希望被热情、礼貌地接待，这是（ ）方面的要求。
可靠度
响应度
尊重度
参与度
103．我们去餐厅吃饭，需要知道餐厅提供哪些菜品、价格如何、食材来源是否安全可靠等，这些是（ ）需求。
信息
环境
情感
便利
104．（ ）是有形的设备、设施、人员等外在呈现出来的东西。比如：客服的仪容仪表、言谈举止。
有形度
可靠度
专业度
参与度
