1．低收入群体的一般自尊心较强，客户需要细心接待，千万不能流露轻视的表情。
对
错
2．【多选题】按照服务发生的时序，可以分为（ ）。
售前服务
售中服务
售后服务
3．消费者就是购买商品的人。
对
错
4．服务的价值，取决于（ ）。
服务本身
客户需要
商品性价比
客户的感觉
5．企业制造产品不需要客户参与。
对
错
6．为客户推荐产品属于（ ）。
售前服务
售中服务
售后服务
7．进行客户调研属于（ ）。
售前服务
售中服务
售后服务
8．客户与顾客没有区别。
对
错
9．今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。
对
错
10．【多选题】社区电商平台有哪些？
多多买菜
橙心优选
十荟团
兴盛优选
11．【多选题】宏观环境对服务的冲击体现在哪些方面？
科学技术的进步
经济发展的变化
人口机构的变化
教育程度的提高
收入水平的提高
12．【多选题】网络信息技术对客户服务的挑战体现在哪些方面？
消费者个性化需求被前所未有地激活
客户服务的内容和品质呈现全新特点
网络客户对信息内容的需求将更加全面
13．当前，中国老龄化趋势不断加剧。针对老年人的服务业将会蓬勃发展。
对
错
14．经济全球化意味着公司在多渠道开拓市场的同时，必须加大力气提高员工的业务技能和素质，千方百计地鼓励员工积极服务客户。
对
错
15．在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心，将是大势所趋。
对
错
16．企业购买产品，不再只是区别于产品质量的高低，而是更大程度上取决于企业服务水平的高低。
对
错
17．【多选题】消费者个性化需求被前所未有地激活，体现在（ ）。
求新
求变
求异
求价格
18．教育水平的提高意味着消费者更加挑剔和精明。
对
错
19．由于商品价格、产品质量、服务价值等方面信息的公开化、透明化，信誉不佳、服务低劣的公司难以生存和发展。
对
错
20．【多选题】服装的维度，按照材质分类，有哪些？
棉
麻
丝绸
棉麻混纺
21．要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。
对
错
22．纯羊毛制品容易虫蛀，且洗后容易缩水，一定要提醒客户仔细查看水洗标上的洗护说明。
对
错
23．棉质服饰的特点是柔和贴身、吸湿性、透气性好。但是易缩水、易皱，外观上不太挺括美观。
对
错
24．【多选题】护肤品的维度有哪些？
滋润
美白
祛斑
祛痘
25．身高加胸围的形式，如：160/80A，前面的数字代表身高，后面的数字代表胸围或者腰围。字母代表体型，A代表一般体型。
对
错
26．北美服装型号，用0-11的数字表示，“1”号适合180CM穿着，“2”号适合175CM穿着，每个型号之间的身高差距是5厘米。
对
错
27．洗涤丝质面料时要用含碱性成分的洗衣液。
对
错
28．【多选题】产品的特性是销售人员必须掌握的基本知识，包括哪些方面？
硬件部分
规格型号
使用知识
功能效用
29．【多选题】网店服装店铺的风格有哪些？
小清新
日韩风
欧美风
卡通风
30．【多选题】茶叶的维度有哪些？
减肥
祛斑
降火
防辐射
31．我们可以通过转移法来询问自己需要的客户隐私。
对
错
32．（ ）是指研究者依靠自己的感觉器官，根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。
观察法
问卷法
投射法
实验法
33．使用观察法进行调查时，调查人员应向被调查对象提问，从而了解被调查对象的行为、态度和表现。
对
错
34．设计问卷不需要考虑问卷对象。
对
错
35．（ ）是通过一个经过训练的访问者，针对某一论点以一对一的方式提出一系列探究性问题，用以得知被访者对某事的看法，或者为什么做出这种行为。
观察法
实验法
问卷法
深度访谈法
36．（ ）是研究者以一种无结构性的测试，引起被试者的反应，用来考察其所投射出的人格特征的心理测验方法。
观察法
实验法
深度访谈法
投射法
37．（ ）是把调查人员事先拟订的调查项目或者问题，以某种方式向被调查对象提出，要求被调查者对给予解答，由此获取信息资料。
投射法
观察法
问卷法
询问法
38．开放式问题通常可以了解到被调查者更多的信息。
对
错
39．只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。
对
错
40．对（ ）的问卷，在题目设计上应该更简单一些。
教师
律师
银行职员
家庭主妇
41．开放式问题的个数应该比封闭式问题多。
对
错
42．通过观察法可以获悉第二手资料。
对
错
43．在公司的信息系统可以查找（ ）。
第一手资料
第二手资料
44．（ ）是指在一定条件下，对所研究对象的一个或者多个因素进行控制，以测定这些因素之间的关系。
观察法
问卷法
实验法
投射法
45．痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际痕迹。
对
错
46．封闭式问题比开放式问题更难作答。
对
错
47．头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是1939年由奥斯本首先提出的，并在1953年将此方法丰富和理论化。
对
错
48．研究消费者市场只能用观察法。
对
错
49．【多选题】客户调查的方法有哪些？
观察法
实验法
问卷法
投射法
深度访谈法
50．在问卷的卷首应该有说明，如：称呼、目的、填写者受益情况和主办单位等。
对
错
51．“你喜欢我们的牙膏和牙刷吗”这个问题设计没有问题。
对
错
52．我们对所有的客户都要一视同仁，提供一样的服务。
对
错
53．企业的资源是有限的，所有企业的分级分类管理很有必要。
对
错
54．客户价值的组成部分不包括（ ）
历史价值
永久价值
当前价值
潜在价值
55．（ ）是企业首要的客户，也是企业应该尽最大努力要留住的客户。
A类
B类
C类
D类
56．不同层级客户影响购买的推动要素不同。
对
错
57．从企业长远发展来看，我们需要淘汰部分客户。
对
错
58．客户分类管理的原因是客户希望享受个性化的服务。
对
错
59．要将低层级的客户转换为高层级的客户，企业需要抓住影响客户购买决策的关键推动要素开展营销活动。
对
错
60．DWYER方法将客户分为（ ）。
关键客户
永久流失型客户
暂时流失型客户
潜在客户
61．二八法则说明的是企业20%的客户贡献了企业80%的利润。
对
错
62．（ ）有一定的经济收入，成熟稳重，购物较为谨慎理智，追求性价比和实用性。
老年人
中年人
青年人
儿童
63．在进行推荐时，不需要考虑客户的特点。
对
错
64．客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度。
潜在客户
一般客户
临时客户
关键客户
65．（ ）对一切事物充满好奇，购物容易受到同伴和动画片的影响。
青年人
老年人
中年人
儿童
66．（ ）看重的是商品的品牌和品质，对价格不太敏感。
高收入群体
中等收入群体
低收入群体
67．如果为青年人推荐衣服，一般可以推荐新款有特色的衣服。
对
错
68．女性相对于男性，购物比较感性，容易收到环境的影响，且对服务员的态度较为敏感。
对
错
69．（ ）的特点是喜欢新奇特的商品，喜欢冲动消费。
青年人
中年人
老年人
儿童
70．（ ）在购物时，对价格敏感，但是不太关注商品的品牌和品质。
低收入群体
中等收入群体
高收入群体
