1．1.投诉对于企业的价值有哪些？（ ）
改进产品或服务中的失误
获得再次赢得客户的机会
建立和巩固良好的企业形象
帮助企业发现隐藏的商机
2．2.正确处理客户投诉的原则有哪些？（ ）
独立权威性
及时准确性
客观真实性
D.协调合理性
3．3.在向客户提出解决投诉的方案时，需做到（ ）
落实
深入检讨，改善细节以进步
反馈投诉的价值
迅速处理，向客户承诺
4．4.正确处理客户投诉的技巧有哪些？（ ）
认同客户的感受
B.倾听
C.感谢客户
探讨解决，采取行动
引导客户的思绪
5．5.用CLEAR法处理客户投诉，需要做到？（ ）
建立与客户的共鸣
倾听客户诉说
C.提出解决方案
对客户表示歉意
控制对方情绪
6．1.不管客户的投诉有理或无理，企业都应当表示感谢。（ ）
A．正确
B．错误
7．2.客户产生投诉行为，是由最初潜在化抱怨，积累成显在化抱怨，最后逐渐上升到最终的投诉行为的。（ ）
A．正确
B．错误
8．3.补偿客户最好提供物质上的补偿，精神上的补偿对客户没用。（ ）
A．正确
B．错误
9．4.在处理客户投诉时，不能随便认同客户的处理方案。（ ）
A．正确
B．错误
10．5.在处理客户投诉时，必要时可使用性别差异式接待，如女性客户由男性客服接待。（ ）
A．正确
B．错误
