一、单选题（1～20题，每题3分，共60分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，多选、不选或错选均不得分）
1．（ ）是组织的内部客户。
客户
上级主管
司法者
本地居民
2．CRM是指（ ）。
库存管理
信息安全管理
客户关系管理
质量管理
3．过程管理五要素中的（ ）可以描述为“选用合适的人员、原材料、信息、设施和基础设备，使它们达到质量要求”。
监督与检测
提高质量
规划和提供资源
控制过程
4．以下（ ）是关于六西格玛的四个概念。
正态分布、过程的自然偏差、容错范围、处理能力
偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量
正态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量
偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、处理能力
5．PDCA循环开始的第一阶段是（ ）阶段。
实施
检查
策划
改进
6．以下（ ）属于反对全面质量管理（TQM）的说法。
质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况
层层质量把关，遍及整个组织
要想实施，花费的时间过长
持续改进，使员工保持高涨的情绪
7．确认客户需求通常不会采用（ ）的方式。
问卷调查
企业内部讨论
普遍调查
当面交谈
8．（ ）不属于关心客户“五不要”原则。
不要接近客户
不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
不要忽视内部客户
不要忘记记录客户的表扬和投诉
9．达到产品和服务的优质目标的六个步骤中不包括以下（ ）
依据标准值控制质量
持续改进
让产品变得值得信赖
确定如何测量每一项标准
10．5W2H分析法中的“2H”是（ ）。
如何做和成本如何
何地和如何做
为什么和何地
何人和何地
11．作为项目经理，以下（ ）对项目进行初步的成本分析没有帮助。
确定计算成本的方法
估计需要的人数
供应商的态度
估计需要设备和设施的数量
12．项目的风险程度等于（ ）。
严重程度×概率
严重程度－概率
严重程度＋概率
严重程度÷概率
13．要建立工作任务书（SOW），需要具备的基础是（ ）。
让个别团队成员满意
建立项目任务时间表
领导的意见
对项目进行工作结构分解和征得每个团队成员同意
14．项目收尾阶段有很多事情要处理，其中（ ）是必须要完成的。
项目计划和撰写项目报告
项目计划和项目验收
项目验收和项目分析
项目验收和撰写项目报告
15．项目报告中除了执行概要、简介、方法和程序，还应包括（ ）。
成果、参考文献、建议
计划、建议、利润
成果、建议、附录
建议、收益、计划
16．SMART原则的具体解释为（ ）。
明确的、可测的、可实现的、不相关的、无时间约束的
明确的、可衡量的、可达到的、相关的、有时间规定的
详细的、不可测的、可实现的、不相关的、无时间约束的
明确的、可测的、可实现的、宏大的、有时间约束的
17．吕经理想要进行成本效益分析，应该先做什么后做什么？下面的步骤正确的是（ ）
①对量化后的成本和效益进行比较；②考虑方案中所有的成本和效益，并且计入表格中；③量化（用财务数字表述）成本和效益；④创建一个两列的表格，两表头分别为“成本”和“效益”。
②①③④
④②③①
②③④①
②③①④
18．工作分解结构法（WBS）的步骤的正确顺序是（ ）。
①继续分解，列出项目的所有任务；②使用树形结构图或金字塔形结构图来表示工作的分解结果；③看一下项目的各个里程碑，明确主要任务；④看一下每个主要任务，明确次一级的任务。
①②④③
③④①②
②④③①
②④①③
19．石总完成了项目计划，之后他该怎么做？具体步骤为（ ）
①将项目计划综合在一起，形成一份全面的文件；②将文件提交给项目发起人批准；③对已经编制出来的项目计划进行整理。
①③②
③①②
①②③
③②①
20．项目经理老肖接手的新项目突然发生变化，他需要马上（ ）。
放弃实施项目
报告给上级，等待上级的指示
召开团队会议讨论变化可能产生的影响
追究相关人员的责任
二、案例单选题（每题4分，共40分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，多选、不选或错选均不得分）
21．
案例一
某技术公司在元旦的时候与学校签订了一个网络课程平台开发的项目，合同规定，7月1日之前系统必须开发完成并且进行试运行。在合同签订后，技术公司的销售部门将此合同移交给了公司的软件开发部进行项目开发。
数据分析员晓东被指定为此项目的项目经理。他已经做过七年题库数据分析，但从没但担任过项目经理。此项目组还有另外四名成员，包括一名系统分析员，两名有1年工作经验的程序员，一名技术专家。
晓东制定了此项目的进度计划和工作任务书(SOW)，简单描述如下：
3月6日～4月3日，需求分析；
4月3日～4月28日，系统设计，包括概要设计和详细设计；
4月28日～6月5日，编码；
6月5日～6月27日，系统测试；
7月1日，试运行。
晓东制定这个SOW并未跟本团队成员商量。团队成员虽然对SOW有一些意见，但晓东认为这些意见并不影响项目的实施，也就没有主动找他们沟通情况。他只是要求团队成员按照SOW的部署尽快开展项目。
项目实施一段时间之后，有两个主要团队成员找借口退出项目组。4月14日，他检查工作时发现详细设计刚刚开始，4月28日肯定无法完成系统设计，他有些慌了，到7月1日能否完成这个项目吗？
根据以上案例，回答以下各题。
4月14日发现的这种情况主要是由于（ ）。
关于项目发生变化的原因，以下不正确的是（ ）。
如果项目最终在7月26日才完成，而且也没有通过PCT测试，原因是（ ）。
严格地说，在项目实施后，不仅需要对时间进行测试，还需要对（ ）进行测试。
晓东在制定SOW时犯了一个错误，导致有团队主要成员退出项目组，可见作为项目经理，晓东欠缺的是（ ）。
22．
案例二
某公司自成立以来一直实施ISO 9000质量体系。虽然该公司的产品曾被评为优质产品和质量信得过产品，但他们深知，只有得到广大消费者的认可，才能称得上真正的市场名牌。
公司在新产品研发的过程中，针对所有环节都制定了严格的措施，不断健全了质量保障体系。多年来，该公司坚持不断“创新”，开发多个新品种，逐渐扩大市场占有率，产品也越来越受到消费者的喜爱和认可。
根据以上案例，回答以下各题。
“他们深知”的内容，说明（ ）。
以下（ ）不是质量的三个要点。
以（ ）为关注焦点是质量管理的第一项原则。
该企业不断健全质量保障体系，这体现了质量管理的（ ）原则。
以下（ ）不是质量管理的原则。
