国开《物业管理案例分析》形考任务二

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1.物业服务公司的盈利能力和增长由( )来驱动,而客户满意度驱动客户忠诚度,价值驱动客户满意度;而员工生产率驱动价值,( )驱动员工生产率,员工满意度驱动员工忠诚度,内部质量驱动员工满意度。

客户满意度,员工满意度

员工忠诚度,客户忠诚度

客户忠诚度,员工忠诚度

员工满意度,客户满意度

2.物业管理行业经过30多年的发展,已经到了大调整,大洗牌的阶段,一个明显的标志就是一些( )物业服务企业纷纷退出住宅物业服务市场,寻求在其他物业服务领域的发展。

小型

大中型

微型

民营

3.物业服务企业作为地产开发企业的附属机构,从属于房地产开发企业的发展战略而形成的经营模式,这是一种( )模式

内部专业化

社区经济经营

战略服务经营

规模优势经营

4.在物业管理法律关系中,业主是( ),物业服务公司是( );而在房屋买卖关系中,业主是( ),开发商则是( )。

债权人,债务人;债务人,债权人

债权人,债务人;债权人,债务人

债务人,债权人;债务人,债权人

债务人,债权人;债权人,债务人

5.《建设工程质量管理条例》规定,在正常使用条件下,屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,建设工程的最低保修期限为( )年,建设工程的保修期,自竣工验收合格之日起计算。

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6.建立物业服务企业的客户关系体系应注意( )。

充分利用客户交流渠道,进行畅通有效的交流

要发挥现有的信息分析处理能力,对已获得客户信息进行分析处理

要实现对Internet的全面兼容,充分利用互联网了解市场需求及客户信息

建立和充分运用企业客户关系管理系统,提高管理效率

7.在ISO 9004—2(质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南》中,对服务特性所体现的内容归纳包括( )。

设施、能力、人员的数目和材料的数量

等待时间、提供时间和过程时间

卫生、安全性、可靠性和保密性

应答能力、方便程序、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可使性、准确性、完整性、艺术水平、使用和有效的沟通联络

8.前期介入的的时间不同、方式和内容也有差异,大致可以分为( )。

早期介入

中期介入

晚期介入

后期介入

9.前期物业管理的基本内容,因工程性质、开发建设单位的具体情况而有所差异,下面哪些工作属于前期物业管理的工作内容( )。

深入工程建设现场,熟悉物业的概况

参与物业的竣工验收工作,为接管验收做准备

重点开展物业的接管验收工作,筹办交楼

协助业主召开首次业主大会和成立业主委员会

10.以下哪些内容属于住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括的内容( )。

管理人员设置

装饰装修工程的实施期限

允许施工的时间

住宅外立面设施及防盗窗的安装要求

11.物业服务招投标对于推动物业管理市场化,推动物业管理行业良性竞争,培育和发展物业管理市场有着重要意义。

12.客户关系管理强调的理念是通过增加与客户的接触,在更加了解客户的基础上,为客户提供满意的服务,从而使得客户能够逐步成为忠诚的客户,给企业创造更大的经济价值。

13.物业服务客户关系管理主要贯穿于跟踪物业服务阶段,以提高客户满意度为目标,要围绕客户满意这个主题开展工作。

14.将员工视为内部客户的做法是不可取的。

15.前期物业管理的费用统一由业主支付。

16.前期管理最不好控制的是物业服务过程风险。

17.前期管理最难化解的风险是专业人员不稳定的风险。

18.《物业管理条例》对收取装修保证金(押金)有明确的规定。

19.《物业管理条例》没有规定,业主需要装饰装修房屋时,事先需告知物业服务企业。

20.各地政策对于收取装修保证金规定不同,有的允许收取,但要与业主约定,有的禁止收取,则用一次性补(赔)偿来解决装修保证问题。这两种做法只是形式不同,本质上没有区别。

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