国开《体育行业服务与沟通技巧》形考任务一

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1.

  1. (多选)以顾客群得到的服务内容为分类标准,体育产业可以分为以下哪几类:

竞赛表演业

健身休闲业

体育培训业

体育信息产业

体育经纪业

2.(单选)完整服务产品也叫服务包,是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。其构成要素包括4个方面:支持性设施、辅助物品、显性服务、隐性服务,以下属于隐性服务的是:

滑雪场的缆车

健身后身材更好

观看比赛过程中振奋的体验

滑雪板

3.(多选)各种体育服务产品以人工作业为主,具有服务产品的所有特征。其中,服务是一个开放系统,受需求变化的全面影响,不可能计划生产;服务中顾客与服务供给方的交互性决定了服务的个性化。以上体现了体育服务的哪两个特征:

易逝性

非实体性

需求决定性

异质性

即时性

4.(单选)根据提供服务内容的变化程度和服务传递过程的变化程度,可以将新服务分为四大类:多样化服务、粉饰型服务、创新型服务、渠道开发型服务。按照此种分类方法,以下属于创新型服务的是:

线下体育用品零售商店通过互联网销售商品

滑雪场新建2022年北京冬奥会吉祥物冰墩墩和雪容融景观

健身俱乐部设立多种健身课程

某健身工作室新配备一批VR体验设备,并提供现场使用和短期租赁服务

5.(多选)服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。以下属于服务蓝图构成要素的有:

互动分界线、可视分界线、内部互动分界线

顾客行为

前台员工行为和后台员工行为

服务的有形展示

支持过程

6.(单选)在设计服务系统时,为了满足顾客对服务的多样化需求,又能利用工业化方法所带来的高效益,可以将服务系统分为与顾客的高接触部分和低接触部分,高接触前台采用以顾客为中心的设计方法,低接触后台应用工业化的设计方法。此种设计服务系统的方法称为:

顾客合作法

顾客接触法

生产线法

创新法

7.(单选)可以将顾客在消费过程中的体验分为娱乐体验、情感体验和文化体验,以下属于文化体验的是:

观看期待已久的足球比赛

观看喜剧电影开怀大笑

享受一顿美味大餐

体验彝族火把节

8.(单选)某健身俱乐部受到顾客的广泛好评,经调查,发现该俱乐部教练和工作人员以“微笑服务每一位顾客”作为服务工作的首要标准,认真对待与顾客的每一次互动,因此为顾客带来了良好的健身体验。以上事例反映出体验的哪一特征:

差异性

即时性

延续性

互动性

消费主动性

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